智能派单准确率超过90%，诉求响应时间缩短30%……在近日举行的“人工智能+政务”场景创新研讨会暨2026新华数字政府研究中心年会上，辽宁省展示的“民心智能体”政务热线大模型应用成果引发关注。

同时，作为“民心智能体”政务热线大模型的一部分，由辽宁省数据和政务服务局牵头成立的“人工智能+12345政务服务便民热线”联合实验室（以下简称“联合实验室”）研发申报的“小宁生成式人工智能服务”，正式通过国家互联网信息办公室登记备案。这是该项备案设立两年来，辽宁省惟一通过审核并备案成功的政务大模型应用。

“小宁生成式人工智能服务”为何能脱颖而出？关键在于其构建了“数据不出域、可用不可见”的安全合规体系。在模型训练阶段，联合实验室严格采用政务数据隔离环境，并通过“知识图谱+大模型”双引擎架构，在保障数据安全的前提下，实现高精度的语义理解与推理能力。此外，“小宁生成式人工智能服务”还内置了全流程的算法审计与内容过滤机制，确保生成内容既“智能”又“可控”。

智改提效优服务

在辽宁省12345平台，“民心智能体”政务热线大模型构建的全流程智能化体系已常态化运行。这一体系的核心，是围绕热线诉求办理打造的“五智能”全流程闭环：智能应答，依托政务大模型构建动态知识图谱，实现“群众咨询—模型迭代—知识更新”闭环；智能受理，自动提取诉求信息，实时推荐话术、政策依据与历史相似案例；智能派单，“关键词识别+责任主体匹配”跨域疑难工单协同分派，落实首接负责制；智能办理，自动生成分类分级预警标识，超期、梗阻工单实时监控；智能质检，从“人工抽检”迈向“全量智能质检”，整改自动推送、效果自动评估。

联合实验室相关负责人介绍，依托全省4亿余条诉求数据的标准化治理与政务知识图谱建设，智能派单准确率稳定在90%以上。

赋能预判“治未病”

辽宁的“人工智能+12345”系统不止于提升效率，更主动向社会治理前端延伸。联合实验室围绕社会治理痛点，开发了多项原创性智能场景，在情绪感知层面，系统可对群众来电及回访中的情绪状态进行自动识别，为健全社会心理服务体系、防范社会风险提供量化支撑；在风险预警层面，通过构建12345热线“风险预警热力图谱”，利用大模型识别异常诉求与衍生性风险，形成了“实时监测—分级预警—迭代优化”的全链条风险识别体系；在舆情监测层面，研发“热线诉求+网络舆情”关联分析模型，实现网上网下信息互通、线索互转与协同处置，显著提升了苗头性舆情捕捉与热点事件前瞻研判能力。

这一系列创新，使12345热线从传统的“接诉即办”平台，升级为城市风险感知与社会治理的“智能前哨”。

样板出圈可复制

目前，“民心智能体”政务热线大模型已迭代至2.0版本，实现了从单一问答向自主分析、协同治理的智能演进。

更值得关注的是“辽宁模式”的跨省输出能力。从北到南，从省域到市域，“辽宁模式”正在多地落地生根。在海南省，“辽宁模式”协助构建省域政务热线大数据底座，落地智能舆情、智能知识库等模块；在青海省，12345全面复用辽宁系统；在长春市，深度汇聚政务服务与热线数据，形成“民意速办、接诉即办”的市域治理模式；在杭州市，成功落地“执法局智能体”，针对城管执法实现精准治理，构建跨部门、跨层级数据联动闭环。这一系列输出，使“辽宁标准”逐步成为全国政务热线智能化建设的重要参照。

下一步，辽宁计划将“人工智能+12345”的成功范式向更广泛的政务服务领域延伸，探索 “AI+政务大厅”“AI+审批”，推动政务服务从“能办”向“智办”跨越。在数字政府建设的新赛道上，这一来自东北的实践样本，正在为全国提供可复制、可推广、可合规的参考。

本报记者 王官波